Avec l’avènement de l’internet et les diverses opportunités qu’il a apportées au paysage commercial, les départements informatiques et leurs professionnels sont devenus une partie essentielle des organisations. De nouvelles demandes s’ajoutent aux demandes récentes. C’est là que les services managés entrent en jeu, complétant les services propres de l’entreprise ou les remplaçant complètement. Dans tous les cas, ils doivent toujours faire en sorte que le client les considère comme faisant partie de sa propre équipe, même s’ils n’occupent pas un bureau au siège.
S’appuyer sur des tiers : la voie des services managés
Si une entreprise se trouve dans la situation décrite ci-dessus, il est courant qu’elle envisage d’externaliser ses services informatiques, en tout ou en partie. Les fournisseurs de services managés sont des entreprises qui gèrent à distance l’informatique et l’infrastructure informatique de l’entreprise d’un client. Et elles peuvent également ajouter le management des systèmes des utilisateurs finaux qui externalisent leurs services sur une base stable (généralement par le biais d’un modèle d’abonnement). Des services managés sur mesure sont donc bénéfiques pour une entreprise.
Le modèle est différent de la simple externalisation d’un service et d’un besoin très spécifique. Lorsque les services managés sont externalisés, la relation est stable (et le coût est prévisible, un avantage très apprécié par les clients ). Le ou les travailleurs, même s’ils travaillent à distance, établissent une relation de confiance et de proactivité avec l’entreprise qu’ils servent. En d’autres termes, ils n’attendent pas que quelque chose se brise et doive être réparé, ou qu’un projet spécifique soit commandé : ils font une proposition de maintenance et d’amélioration du service et l’appliquent pendant toute la durée du contrat, en l’adaptant aux besoins ou aux opportunités qui peuvent se présenter pour leur client.
Quand les services managés sont-ils utilisés et pourquoi ?
Les services d’infogérance peuvent être nécessaires lorsque l’entreprise (ses différents départements) demande beaucoup de ressources TIC aux professionnels en place. Pensez à la création d’un nouveau secteur d’activité, au lancement d’un produit, à l’ouverture d’un nouveau siège, à un afflux important de nouveaux travailleurs…. Dans ce cas, lorsqu’on fait appel à des services managés, ceux-ci se connectent à distance aux serveurs de leurs clients et contrôlent le travail effectué.
Ils peuvent couvrir toutes sortes de processus : des tâches plus classiques, telles que l’installation et la maintenance d’équipements informatiques ou la gestion de réseaux et de systèmes, à d’autres tâches de support technique interne ou de support au client final, en passant par la gestion de la logistique, etc. L’idée est d’économiser sur le coût et de déléguer des responsabilités. Ce modèle de collaboration est soumis à deux exigences : ‘il n’y ait pas de réduction de la qualité du service ni de manque d’alignement des objectifs. La communication et le travail orienté vers le client et les résultats doivent être les maximes de tout fournisseur de services managés.
Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin d’un centre de services managés ?
Si votre entreprise est dans l’industrie ou le secteur des services, elle utilisera l’informatique comme un outil, comme un plombier utilise une clé à molette. Par conséquent, faire appel à un centre de services managés, spécialisé dans les nouvelles technologies, signifie que votre équipe peut se concentrer entièrement sur ce qui est vraiment nécessaire, c’est-à-dire aider à gérer et à développer votre entreprise, plutôt que de se battre avec vos outils de travail.
La gestion des technologies de l’information (TI) est constituée d’un large éventail de tâches qui ne sont pas directement liées au travail quotidien de votre organisation. Ce qui explique pourquoi elles deviennent une dépense si lourde, mais nécessaire. Si ces tâches sont externalisées, le service informatique aura le temps d’apporter une valeur ajoutée en définissant la bonne stratégie et en prenant des décisions qui s’alignent sur les objectifs de l’entreprise.
L’objectif est de fournir un service complet de support et de maintenance (corrective et évolutive) à l’entreprise, en assurant le bon fonctionnement des technologies de l’information, en les faisant évoluer et en les alignant sur la stratégie de l’organisation. En outre, ce service dispose d’outils innovants tels que l’utilisation de Chatbots ou d’algorithmes d’apprentissage automatique. Ceux-ci dans un premier temps, seront utilisés pour soutenir les utilisateurs finaux de l’informatique. Et ils peuvent également servir de « laboratoire productif » qui conduit à l’utilisation de ces techniques pour les clients de votre entreprise.